Damit machte das sogenannte B2C-Segment (Business-to-Consumer) erstmals 52 Prozent des Paketaufkommens aus. Insgesamt wurden im vergangenen Jahr sechs Prozent mehr Pakete verschickt als noch 2012, die Zahl der Pakete von Versandhändlern an Privatkunden stieg dabei um fast elf Prozent. Die vier umsatzstärksten Warengruppen sind laut der Studie Bekleidung, Bücher, Bild- und Tonträger sowie Unterhaltungselektronik – in Summe machen sie 54 Prozent der Bestellungen aus.

Mehrkosten für den Verbraucher

Mit den Bestellungen wuchs auch die Zahl der Retouren: Die sorgten 2013 für rund sieben Prozent des Paketaufkommens – und lagen damit der Studie zufolge über der Zahl rein privat verschickter Pakete, die vier Prozent ausmachten. Doch nun werden sich Unternehmen, aber auch Kunden umstellen müssen. Durch die Übernahme einer europäischen Richtlinie in Deutschland verlagern sich die Kosten für die Retouren von online bestellten Produkten seit Mitte des Jahres auf den Verbraucher.

Online bestellen, sich anschauen – hin und wieder auch einmal tragen - und dann zurücksenden, das war lange Trend. Bei führenden Modeunternehmen im Versandhandel spricht man hinter vorgehaltener Hand von teilweise 70 Prozent Retourenquote, obwohl das von betroffenen Unternehmen stets bestritten wird. Doch zwischen 30 und 50 Prozent dürften es nach Expertenmeinung schon sein. Wirtschaftlich ist das für den Onlinehandel schwer tragbar, denn jede Rücksendung kostet viel Geld.

Unternehmen gehen sehr unterschiedlich mit dem Thema um, jüngst machte ein schwedisches Möbelhaus Schlagzeilen, weil es seinen Käufern ein lebenslanges Rückgaberecht für seine Produkte einräumte. Fachleute gehen davon aus, dass das Möbelhaus damit auch einen Teil des Retourenhandlings besser managen wird.

Durch Rückgaben von Internetbestellungen in den Filialen sammelt sich in den Möbelhäusern ein immer größeres Volumen von Rückläufern an. Durch die nun eingeführten Regelungen rechnen Logistikfachleute mit einer Zeitersparnis von 20 Prozent für das Personal sowohl in den Callcentern des Unternehmens als auch an den Rücknahmestellen.

Verschiedene Stellschrauben

Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Stellschrauben, um die Retouren im Onlinehandel zu senken. Das beginnt bei der Beschreibung der Artikel auf den Verkaufsplattformen im Internet. Gerade im Modebereich gilt: Je genauer die Beschreibung und je klarer Abbildungen sind, desto eher kann sich der Käufer eine Vorstellung vom Objekt seiner Begierde machen – und desto größer wird nach Erhalt des Artikels die Kundenzufriedenheit sein.

Eine Umfrage des Fraunhofer-Institutes für Materialfluss und Logistik, die allerdings vor der Veränderung der Gesetzeslage durchgeführt wurde, ergab, dass viele Unternehmen vor allem Wert auf die möglichst unkomplizierte Rücksendung der Waren legten. Hierzu gehört auch die Frage, ob man der versendeten Ware einen Retourenschein beilegen sollte.

Nein, sagt die eine Fraktion, weil der Kunde möglicherweise damit auf die Idee gebracht werden könnte, dass die gelieferte Ware minderwertig sein könnte. Rund 40 Prozent der damals befragten Unternehmen gaben jedoch an, einen Retourenschein beizulegen.

Inzwischen sind die Kosten der Rücksendungen gesetzlich neu geregelt und auf die Kunden abgewälzt worden. Doch vor allem große Onlineversandhändler haben bereits angekündigt, ihre bisherige kostenlose Rücksendepraxis zu belassen.