Die „Digitale Revolution“ wird unser Leben schneller und massiver verändern, als wir es uns heute vorstellen können. Wir stecken mitten in einem Wandel, bei dem alle Prozesse (auch diejenigen, die bereits digital sind) auf Effektivität und vor allem Effizienz getrimmt werden. Maschinen werden uns von schlechten und riskanten Finanzentscheidungen abhalten und uns am 25. eines Monats warnen, die Finger von dem verlockenden Onlineangebot zu lassen, da wir sonst unsere Miete in fünf Tagen nicht mehr bezahlen können. In dieser neuen digitalen Finanzwelt braucht es allem Anschein nach keine Mitarbeiter und keine Filialen. Die Spanne beim erwarteten Personalabbau sehen Experten bei 40 bis 80 Prozent. Drei von vier Bankfilialen könnten in naher Zukunft wegfallen.

Das Ende der Filiale?

Doch blickt man in andere Branchen, dann sehen wir Händler wie Cyberport, die ihre ursprüngliche Firmenidee vollständig auf den Onlinehandel ausgerichtet haben und heute 15 Filialen betreiben. Wir finden mymuesli im Supermarkt und myToys.de mit einer steigenden Anzahl von Filialen, während der andere große Spielzeug-Supermarkt gerade Konkurs angemeldet hat, weil er den Onlinezug verpasst hat. Internetgigant Amazon eröffnet Supermärkte und liefert seine Bücher ab sofort in den regionalen Buchladen. Dies wirkt auf den ersten Blick nicht wie eine klare Strategie. Die Zahlen sprechen jedoch eine andere Sprache. Eine der größten italienischen Banken, die Intesa Sanpaolo, hat herausgefunden, dass der Ertrag mit einem sogenannten phygitalen Kunden, der die physischen und digitalen Kanäle parallel nutzt, 34 Prozentpunkte höher liegt als bei einem reinen Filialkunden. Der reine Digitalkunde liegt hingegen nur sechs Prozentpunkte über dem Filialkunden.

Die geschickte und vor allem zu jeder Zeit durchlässige Kombination aller dem Kunden zur Verfügung stehenden Kanäle ist der Schlüssel zum Erfolg. Das gilt für beinahe jede Branche. Und auch im digitalen Zeitalter braucht es Bankfilialen, denn diese wirken gegenüber dem Kunden wie eine Art Trust-Center. Gerade in der so sensiblen Welt der Finanzen. Dort erhält der Kunde Rat, Service und kann sicher sein, einen persönlichen Ansprechpartner zu finden.

Begegnungsstätten und mobile Berater

Anders als für den Retail-Handel braucht es in der Bankbranche nur eine Filiale in jeder Stadt. Sogar in Großstädten genügt eine solche Flagship-Filiale. Ein Beispiel, wie eine solche Filiale aussehen kann, liefert die Deutsche Bank mit dem bereits 2005 eröffneten und 2016 modernisierten Q110 in Berlin. Die Bankfiliale muss eine Art Begegnungsstätte werden, in der mehr passiert als nur die Eröffnung eines neuen Kontos.

Zusätzlich zur zentralen Anlaufstelle sollte es dann eine breit gefächerte Anzahl von Beratungsbüros in schicken Büroflächen geben. Dort kann der Kunde seinen persönlichen Berater weiterhin gut erreichbar und vor allem diskret treffen. Oder der Berater tritt von dort den Weg zum Kunden an. Denn auch der Berater muss in die Omnikanalstrategie eingebunden werden. Eine für den Kunden erkennbare Trennung zwischen dem Berater in der Filiale und demjenigen im mobilen Beratungsteam wird es dann nicht mehr geben.

Die Zahl dieser kleinen Anlaufpunkte kann die aktuelle Zahl von Filialen sogar noch übertreffen. Mehr persönliche Nähe zum Kunden bei niedrigeren Kosten für ein solches Netz aus Touchpoints sichert den zukünftigen Erfolg. Aber nur, wenn die gesamte Kommunikation zwischen Bank und Kunde auf eine Omnikanalstrategie ausgerichtet wird. In dieser Strategie bestimmt der Kunde den Kanal. Die Bank liefert die Antwort auf eben diesem Kanal und hat dennoch einen Gesamtüberblick über alle physischen und digitalen Kommunikationssituationen mit dem phygitalen Kunden. Ein weiter Weg – und ohne Alternative.